Representantes de servicio al cliente
¿Qué Hacen los Representantes de Servicio al Cliente?
Los representantes de servicio al cliente interactúan con los clientes en nombre de una organización. Proporcionan información sobre los productos y servicios de las organizaciones y responden a las quejas de los clientes. Algunos también toman pedidos y procesan devoluciones.- Responsabilidades
Los representantes de servicio al cliente habitualmente realizan lo siguiente:• Escuchan y responden a las necesidades y preocupaciones de los clientes
• Proporcionan información sobre productos y servicios
• Toman pedidos, calculan los costos y supervisan la facturación o los pagos
• Revisan o hacen cambios en las cuentas de los clientes
• Se ocupan de las devoluciones o las quejas
• Registran detalles de los contactos con los clientes y las acciones realizadas
• Investigan las preguntas o soluciones según sea necesario
• Refieren los clientes a supervisores, gerentes, u otras personas que puedan ayudarlos
Los representantes de servicio al cliente de responder a las preguntas o peticiones de los clientes o el público. Por lo general, responden llamadas telefónicas entrantes, pero algunos también interactúan con los clientes cara a cara, por correo electrónico o chat en vivo.
Las funciones específicas de los representantes de servicio al cliente varían dependiendo de qué tipo de empresa para la que trabajan. Por ejemplo, los representantes que trabajan en los bancos pueden responder a preguntas sobre sus cuentas. Los representantes que trabajan para empresas de servicios públicos y de la comunicación pueden ayudar a los clientes con problemas de servicio, tales como cortes. Los que trabajan en tiendas minoristas a menudomanejan las devoluciones, reembolsos en efectivo proceso y ayudan a los clientes localizar artículos. Algunos representantes hacen cambios en las cuentas de los clientes, tales como la actualización de las direcciones y cancelación del pedido. Aunque la venta no es su trabajo principal, algunos representantes pueden ayudar a generar oportunidades de ventas, mientras que el suministro de información sobre un producto o servicio.
Los representantes de servicio al cliente suelen utilizar un teléfono, computadora y otros equipos de oficina. Los que trabajan en las tiendas minoristas puedenusar de vez en cuando las cajas registradoras de proceso de retorno u órdenes.
Una lista de ocupaciones con responsabilidades similares a las de los representantes de servicio al cliente en los Estados Unidos:
Vendedor
Agente de centro de llamadas
Gerente de cuentas
Gerente de tienda
Representante de ventas
Asistente de gerente de tienda
Promotor
Ambiente Laboral
Los representantes de servicio al cliente ocuparon aproximadamente 2.8 millones puestos de trabajo en el 2016. Muchos representantes de servicio al cliente trabajan en centros de atención telefónica o de contacto con los clientes. Otros trabajan en agencias de seguros, bancos, tiendas, u otras organizaciones que interactúan con sus clientes.Representantes suelen trabajar en un consultorio médico, compartiendo una habitación grande conotros empleados. Como resultado, el área de trabajo puede ser lleno de gente y ruidoso. Algunos trabajadores pueden estar bajo presión para responder a un número determinado de llamadasmientras que los supervisores vigilan ellos para asegurar la calidad. Además, el trabajo a veces puede ser estresante cuando tienen que interactuar con clientes difíciles o iracundos. En las tiendas minoristas, representantes pueden pasar horas de pie ayudando a los clientes en persona.
- Horarios de Trabajo
La mayoría de los representantes de servicio al cliente trabajan a tiempo completo. Aproximadamente 1 de cada 5 trabajó a tiempo parcial en el 2016.Debido a que muchos centros de atención de llamadas o contacto con los clientes funcionan en horarios extendidos, o las 24 horas, estos puestos pueden exigir a los trabajadores que cubran turnos temprano por la mañana, en horarios vespertinos, o nocturnos. También es frecuente que trabajen los fines de semana o los feriados.
En las tiendas de venta minorista, los representantes de servicio al cliente pueden tener que trabajar en horarios vespertinos y los fines de semana, ya que estos son los horarios de mayor tráfico de clientes en las tiendas.
Cómo Hacerse Uno
Los representantes de servicio al cliente por lo general necesitan un diploma de escuela secundaria y recibir en el puesto de trabajo para aprender las habilidades específicas necesarias para el trabajo.Ellos deben ser buenos para comunicarse e interactuar con la gente y tener conocimientos básicos de informática.
- Educación
Los representantes de servicio al cliente habitualmente tienen por lo menos un diploma de escuela secundaria.- Capacitación
Los representantes de servicio al cliente por lo general reciben capacitación a corto plazo en el puesto de trabajo, con una duración de 2 a 3 semanas. Los que trabajan en las finanzas y los seguros pueden necesitar varios meses de entrenamiento para aprender más complicadas regulaciones financieras.Formación general de servicio al cliente puede centrarse en los procedimientos para responder a las preguntas, la información acerca de los productos de una empresa y servicios, y la computadora y el uso del teléfono. Los alumnos suelen trabajar bajo la dirección de un trabajador con experiencia para las primerassemanas de empleo.
En ciertas industrias, como las finanzas y los seguros, representantes de servicio al cliente deben mantenerse al día con los cambios normativos.
- Licencias, Certificaciones, y Registros
Los representantes de servicio al cliente que proporcionan información acerca de las finanzas y los seguros pueden necesitar una licencia estatal. Aunque los requisitos de licencia varían en cada estado, por lo general incluyen pasar un examen escrito. Algunos empleadores pueden ofrecer capacitación para estos exámenes.- Cualidades Importantes
Habilidades de comunicación. Los representantes de servicio al cliente necesitan sólidas habilidades de escuchar y de comunicación oral para responder en forma clara y precisa a las preguntas y preocupaciones de los clientes. Deben escuchar cuidadosamente los clientes para entender sus necesidades y preocupaciones, y ser capaces de resolver la llamada en la forma más eficiente y eficaz posible. Los trabajadores que interactúan con clientes por correo electrónico, charlas en vivo, u otros canales de contacto que no sean de voz, deben escribir bien, con una gramática, ortografía y puntuación correctas.Habilidades de servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente deben responder a preguntas y quejas en forma cordial y profesional.
Habilidades interpersonales. Los representantes de servicio al cliente interactúan con muchas personas diferentes. Crear y mantener relaciones positivas es parte esencial de su trabajo.
Escuchar habilidades. Los representantes deben escuchar con atención y comprender la situación de un cliente con el fin de ayudarlos.
Paciencia. Los trabajadores deben ser pacientes y amables, en especial cuando tratan con clientes difíciles o que están enojados.
Habilidades para la resolución de problemas. Cuando se ocupan de problemas de los clientes, los representantes de servicio al cliente necesitan analizar situaciones, investigar problemas y determinar soluciones.
Salario
El promedio de los salarios por hora de los representantes de servicio al cliente en los Estados Unidos fue $15.81 en mayo de 2017. El promedio de los salarios es aquel salario en al cual la mitad de los trabajadores en una ocupación ganó más que esa cantidad y la otra mitad ganó menos. El 10 por ciento con menores ingresos ganó menos de $10.27 y el 10 por ciento con mayores ingresos, ganó más de $26.12.Aunque la mayoría de los representantes de servicio al cliente trabajan a tiempo completo, aproximadamente 1 de cada 5 trabajaban a tiempo parcial en 2016. Debido a que muchos centros de llamadas están abiertos todo el día,estas posiciones pueden requerir la mañana o tarde en la noche turnostempranos. Fin de semana o en días feriados también es común.
Perspectivas Laborales
Se proyecta que el empleo de los representantes de servicio al cliente aumentará un 5 por ciento entre el 2016 y el 2026, casi tan rápido como el promedio del total de las ocupaciones.El crecimiento global del empleo debería ser el resultado de la crecienteindustrias que se especializan en el manejo de servicio al cliente. En concreto,los centros de llamadas de teléfono, también conocidos como centros de contacto con clientes, se espera que añadir los más nuevos puestos de trabajopara los representantes de servicio al cliente. Empleo de los representantes de estos centros se prevé que crezca un 36 por ciento desde 2016 hasta 2026, mucho más rápido que el promedio para todas las ocupaciones. Algunas empresas están contratando cada vez más sus operaciones de servicio al cliente para llamar por teléfono a los centros de llamadas, ya que proporcionanfunciones de servicio al cliente y las ventas consolidadas.
El crecimiento del empleo de los representantes de servicio al cliente en todas las demás industrias se verá impulsado por el crecimiento de las industrias, así como la demanda de los consumidores por los productos y servicios que requieren de la atención al cliente. Algunas empresas seguirán utilizando los centros de servicios internos para diferenciarse de sus competidores, en particular para las consultas que son más complejas, como la devolución de las cuentas o confirmar la cobertura del seguro.
Sin embargo, algunas empresas utilizan cada vez más los sistemas de respuesta de voz interactivos que permiten a los clientes a resolver problemas simples, como el cambio de direcciones o la revisión de la cuenta de facturación de autoservicio Internet o, sin hablar con un representante.
Además, se espera que algunas empresas para mover las funciones de servicio al cliente a otros países con el fin de reducir los costos, una práctica conocida como offshoring. Sin embargo, la demanda de los representantes de servicio al cliente en los Estados Unidos debe continuar ya que las empresas a adaptarse alas preferencias de los consumidores por la atención al cliente con sede en EEUU.
- Oportunidades de Empleo
Se estima que las oportunidades laborales para los representantes de servicio al cliente serán buenas. Muchas oportunidades laborales provendrán de la necesidad de reemplazar a trabajadores que dejen la ocupación.Habrá una mayor competencia por los puestos asalariados de servicio de atención al cliente que a menudo ofrecen mejores retribuciones y un mayor potencial de ascensos que para aquellos trabajos en el sector de los centros de atención de llamadas.
Los solicitantes con buenas habilidades de servicio al cliente y destrezas técnicas deben tener las mejores oportunidades.
Referencias:
Bureau of Labor Statistics - https://www.bls.gov/es/ooh/